乐平第二医院深入开展“服务年”活动

　　为了树立“奉人民为上、视群众为友、与健康同行”的服务理念，把“一切为了人民，为了人民一切”贯穿诊疗服务活动始终，积极创建现代新型服务模式，提高服务质量和效能，改善群众的就医体验，构建大爱和谐的医民医患关系，促进医院的全面发展，乐平第二医院决定2020年在全院开展“服务年”活动。

　　通过开展“服务年”活动，建立完善的就医流程，改善服务态度，改善患者五大就医体验，创新八项服务模式，同时加强作风纪律建设，加强人才队伍建设，优化学科建设和人员配置，加强医疗质量医疗安全管理，确立“一切为了人民，为了人民一切的工作理念，贯穿诊疗活动始终。真正让“规范成为习惯”，达到患者、社会、政府、员工、医院满意的目标。

　　着力打造一站式医疗服务流程，通过服务内容和流程的整合，既方便患者，提高患者满意度，又可以提高医疗水平和工作效率，增强医护人员服务意识，体现优质、高效的服务精神。

　　完善基础设施：完善一楼、二楼辅助科室侯诊室电子叫号系统，加快信息化建设，在门诊大厅醒目位置安装自助查询缴费机；介绍、新技术项目介绍等。门诊大厅增设客服经理巡视工作人员统一着装，微笑服务、为老弱病残各行动不便者提供帮助；

　　完善一站式服务中心职能：1.增设慢病与常规体检门诊：将挂号、开慢病药、开常规检查一次性到位，节省患者排队及就诊时间，2、开设疑难病会诊中心：在门诊求医过程中遇到的不能明确诊断，治疗效果不佳，或病情复杂，需要多学科专家会诊才能给出妥善治疗方案的情况，由疑难病会诊中心工作人员通知医务科，医务科联系医院MDT小组成员进行会诊。3、对健康扶贫、五保户全程接待；所有盖章；协助慢病办理；外伤报案办理；检验单发放；各种活动预约、办理出入院手续等满足患者一切合理需求。4、完善系统支持：网上支付功能、远程诊疗功能5、配齐一站式服务中心工作人员：客服经理（护理专业）、导医、轮岗医师、行政志愿者等。6、优化救治流程，更细致更周到的为患者提供服务

　　改善五大就医体验

　　（1) 改善群众就医等待体验；“想病人所想，急病人所急”现将原来的固定式导医岗位改为固定式和走动式，增加志愿者服务，承担引导，解答、帮助患者等相关工作。提高门诊服务，减少患者不必要的来回奔走，设立预约电话，免费为患者提供预约挂号，为患者提供医技科室的预约排队等。医技科室实行分时段预约，制作预约检查时间安排表。通过多部门协作进行持续改进，缩短患者就诊检查等候时间，等候时长由90分钟缩短到30分钟内。各收费窗口进行了升级改造，增加身份证扫码器，引入了微信支付、支付宝支付、银联支付等多种支付手段，将增加自助缴费机，由导医及客服经理协助办理，提高缴费效率，缩短等候时长。

　　（2）改善群众诊疗体验 1. 在医疗行为方面：建立专科门诊，做到专科专治，满足患者门诊就诊的需求，提高治愈率，提升医务人员服务意识，从内心深处改变医务人员对自己岗位的定义，以病人为中心，推广多学科，会诊模式，以确保患者安全；以危急重症为重点，实现危重患者报告制度，以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。2.在护理服务方面；提高护士思想认识，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作;关心病人，尊重病人，开展“护士礼仪规范”培训，加强护士主动服务意识，并使主动服务改为满意服务。护理部制定出“服务年”文明用语二十条、服务规范三十条。制定“服务年”活动护理服务考核标准、“服务年”奖惩办法。病区以推进优质护理服务，加强责任制整体护理的落实，所有的责任护士了解所管病人的信息，掌握“十知道”。3.在用药、处方方面：落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求,不合理处方≤1%。，落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。4.在病历书写方面：严格落实《病历书写基本规范》。

　　（3）改善群众人文就医体验

　　为了进一步提升全院的服务质量和服务水平，转变服务理念，变被动为主动服务，构建和医患关系，提高群众对我院的满意度。1.态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。2.落实《医疗机构从业人员行为规范》、3.重视医患沟通4.组织患者满意度调查和出院患者回访活动。随访率达90%以上。5.每月不定期对患者进行满意度的调查，6.做好全院投诉管理工作，监督各科室对“首诉负责制”的落实情况.7.建立医德医风考评表，每月对所有医务人员医德医风进行考评。结合医院实际情况，制定“服务之星”评选。

　　（4)改善群众就医环境体验

　　1.加强卫生间管理：对一楼公共卫生间地面进行改造，将现有地面砖翻新，同时加强卫生间清扫保洁，全面提升了医院卫生间的人性化服务。2.改善停车场管理：院内停车场地面地砖松动且不平整，将对停车位地砖维修铺设，解决地面不整齐的问题，方便卫生清扫，消除隐患。3.加强院内绿化管理：对院内绿化管理，增添绿植、草坪、树枝修理：4.加强卫生环境管理：坚决制止乱停、乱吐、乱扔、乱堆放现象，对绿化带、走廊、楼梯间、卫生间等卫生死角彻底清理。5.对医院标识破损、老旧、重复、缺失，重新梳理制定，措施进行整改，清理垃圾广告。

　　（5）改善群众就医费用体验。

　　1、实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。2、实行住院和门诊病人费用清单制度。3、加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。4、加强重大疾病救治病种医疗费用监控。5、推行实时结算。

　　为搞好服务年活动，全院上下积极行动，把行动变成结果。让患者获得实实在在的好处，享受到高质量的医疗服务。